TRAVEL NR.84 (MARTIE 2011)
2010 – ANUL INVESTIŢIILOR ÎN ÎNCREDERE
Demersurile din ultimul an ale Asociaţiei Naţionale a Agenţiilor de Turism (ANAT) pentru consolidarea imaginii agenţiilor de turism au început să genereze efectele aşteptate. Acestea se “conjugă” şi cu ţepele trase de către agenţii de turism fantomă, care au încasat banii românilor amatori de preţuri chilipir şi au dispărut rapid de pe piaţă, sau chiar de către unele agenţii acreditate ANAT. O mare parte din consumatorii de vacanţe nu mai sunt dispuşi să se lase “păcăliţi”. Ca urmare au perceput pozitiv mesajele transmise de către organizaţia amintită dar şi adevarata valoare a consultanţei oferită de agenţiile de turism, mai ales în această perioadă de criză economică. Toate acestea au condus, conform estimărilor, la creşterea cu circa 10% a încrederii în agenţiile de turism în România – spune Corina Martin, liderul ANAT.
Setea de consultanţă
Creşterea s-a regăsit în special în turismul intern, mai mulţi români alegând agenţiile pentru turismul montan, rural sau de litoral. În plus, din ce în ce mai multe agenţii au creat site-uri profesioniste, prin care se pot face rezervări şi la care apelează din ce în ce mai mulţi turişti. Sistemele de rezervări ale agenţiilor de turism oferă avantajul încrederii, al unei persoane de contact şi faptul că turistul poate să solicite şi consultanţă înainte de a efectua rezervarea. Pe de altă parte, agenţiile de turism sunt cele care promovează programe de early booking, pe cele ce include diferite promoţii ori discounturi, şi tot ele organizează chartere cu avionul sau autocarul pe diverse destinaţii.
Dragoş Anastasiu, preşedintele Eurolines, spune că „rolul consultanţei va fi decisiv în selectarea unei agenţii de către consumatorii de vacanţe. Sunt lucruri pe care internetul nu le poate explica, chiar dacă oferă informaţii, conexiuni şi trimiteri spre diverse site-uri de vacanţă. Apoi mai este vorba de calitatea consultanţei, profesie modernă pentru care trebuie să ai vocaţie şi aptitudini. E vorba de convingerea clientului că i-ai oferit un produs bun. Dacă va fi mulţumit se va întoarce la agenţia ta. Pentru aceasta este nevoie de multă persuasiune. Tot mai mulţi români descoperă că Eurolines nu mai este doar o firma de transport, ci a devenit cea mai mare reţea de agenţii de turism din România. Anul trecut am investit în traininguri, în dezvoltarea sistemelor IT şi în popularizarea conceptului de “travel hypermarket”. În acest scop am deschis noi agenţii: în Bucureşti (Băneasa Mall – Feeria, Complexul Cora Pantelimon şi în Bulevardul Obregia), Ploieşti şi Oradea (a doua agenţie în acest oraş), respectiv în Sinaia şi Câmpina. Deţinem acum 49 de agenţii în toată ţara (dintre care cinci francize), la care se adaugă aproximativ 500 de revânzători”.
Forrester Research: E vorba de frustrare!
Fenomenul de reîntoarcere a publicului la serviciile agenţiilor de turism a început în Statele Unite. Un studiu al Forrester Research, relevă faptul că, în 2010, procentul de turişti leisure interesaţi să apeleze la agenţiile de turism în defavoarea site-urilor web a crescut la 28%, comparativ cu 23%, cu doi ani în urmă. Această evoluţie în favoarea agenţiilor de turism este extraordinară, ţinând cont că SUA reprezintă prima ţară care a descoperit internetul, iar turiştii americani practică de foarte mult timp rezervările online. Potrivit aceluiaşi studiu 28% dintre turiştii de leisure din SUA care îşi făceau singuri rezervări online au declarat, că ar fi interesaţi să meargă din nou la o agenţie de turism tradiţională, procentul fiind în creştere cu 5% mai mare în 2010, faţă de 2008. Mai mult, un studiu similar punctează faptul că numărul turiştilor de leisure – care s-au folosit de Web pentru planificarea călătoriei şi rezervări-, a coborât la 46% în 2009, de la 53% în 2007. Unii analişti americani sunt de părere că respectivele constatări reflectă un grad crescut de frustrare faţă de site-urile care în loc să simplifice procesul de travel îl îngreunează. Potrivit unui studiu realizat de Societatea Americană a Agenţilor de Turism (ASTA) privind importanţa agenţiilor de turism, la ora actuală, acestea vând în toată lumea 51% din biletele de avion, 87% din toate croazierele, 81% din circuite şi pachetele turistice, 45% din închirierile de maşini şi 47% din hoteluri.
Un computer nu face acest lucru
O explicaţie pertinentă este oferită de agentul de turism Suzanne Burr, a cărei afacere este în ultima vreme din ce în ce mai înfloritoare: „Oamenii apăsau butonul pe câteva din aceste siteuri şi asta era tot. Nu exista nimeni care să pună o întrebare. Nimeni care să ceară ajutor. Când vine vorba de cheltuit bani în realitate, şi au nevoie de un sfat, oamenii se întorc către agenţii, deoarece acestea empatizează. Un computer nu face acest lucru.”
DOINA CONSTANTINESCU
